Bienvenue sur la page dédiée à notre Politique de Retours et de Remboursements.
Chez Twiza, nous mettons tout en œuvre pour vous garantir une satisfaction totale. Cependant, si vous souhaitez retourner un produit ou demander un remboursement, voici les étapes et conditions à suivre.
1. Droit de Rétractation
Conformément à la législation en vigueur, vous disposez d'un droit de rétractation de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour retourner un produit et demander un remboursement, sans avoir à fournir de motif particulier.
Exceptions au droit de rétractation :
- Produits périssables ou ayant une date de péremption proche.
- Produits personnalisés ou faits sur mesure à votre demande.
- Produits ouverts et non retournables pour des raisons d'hygiène ou de santé (cosmétiques, sous-vêtements, etc.).
Si vous avez des doutes sur l'éligibilité de votre produit pour un retour, veuillez consulter la page produit ou contacter directement le vendeur concerné.
2. Conditions de Retour
Pour que le retour soit accepté, le produit doit être renvoyé dans les conditions suivantes :
- État du produit : Le produit doit être retourné neuf, dans son emballage d'origine, avec tous les accessoires et étiquettes (si applicable).
- Délai : Le retour doit être effectué dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle vous avez signalé votre demande de rétractation.
- Procédure : Avant tout retour, contactez le vendeur via la messagerie Twiza pour signaler votre souhait de retourner l’article et obtenir les instructions spécifiques.
3. Procédure de Retour
Voici les étapes à suivre pour retourner un produit sur Twiza :
- Contactez le vendeur : Connectez-vous à votre compte Twiza et contactez le vendeur via la messagerie de la plateforme pour signaler votre souhait de retourner le produit. Indiquez la référence de la commande et les détails du produit concerné.
- Suivez les instructions du vendeur : Le vendeur vous fournira les instructions spécifiques concernant l’adresse de retour et les modalités à suivre.
- Préparez votre colis : Emballez soigneusement le produit dans son emballage d'origine pour éviter tout dommage lors du transport. N’oubliez pas d'inclure tous les accessoires et la facture ou une preuve d'achat.
- Expédition du colis : Expédiez le colis à l’adresse fournie par le vendeur. Les frais de retour sont généralement à la charge de l’acheteur, sauf en cas de produit défectueux ou non conforme à la commande initiale.
4. Frais de Retour
- À la charge de l’acheteur : Sauf indication contraire, les frais de retour sont à la charge de l'acheteur.
- Produit défectueux ou non conforme : Si le produit livré est défectueux ou ne correspond pas à votre commande (erreur de produit, etc.), les frais de retour seront à la charge du vendeur.
5. Remboursements
Une fois le produit retourné et vérifié par le vendeur, vous recevrez un remboursement. Le remboursement sera effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, dans un délai de 14 jours à compter de la réception du produit retourné par le vendeur.
Remarques :
- En cas de remboursement partiel (si certains produits ne sont pas retournés), seule la valeur des produits retournés sera remboursée.
- Les frais de livraison initiaux ne sont remboursés que si l’ensemble de la commande est retourné, sauf exceptions (produits non conformes, défectueux).
6. Produits Défectueux ou Non Conformes
Si vous recevez un produit défectueux ou non conforme à votre commande, vous disposez de 14 jours après réception pour signaler le problème au vendeur via la messagerie Twiza. Le vendeur vous proposera soit :
- Un échange (sous réserve de disponibilité),
- Un remboursement intégral, frais de retour inclus.
7. Exceptions et Produits Non Retournables
Certains produits ne peuvent pas être retournés, sauf s'ils sont défectueux ou non conformes. Parmi ces produits, on trouve :
- Produits personnalisés ou fabriqués sur mesure : Les articles réalisés selon vos spécifications (taille, couleur, gravure, etc.).
- Articles périssables : Produits alimentaires et autres articles ayant une courte durée de conservation.
- Articles d'hygiène et de santé : Produits scellés qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène si l’emballage a été ouvert après livraison.
8. Processus de Litige
Si un litige survient concernant un retour ou un remboursement, nous vous conseillons de tenter d’abord de trouver un accord amiable avec le vendeur via la messagerie de Twiza. Si aucune solution n’est trouvée, vous pouvez contacter le service client de Twiza à l’adresse suivante : [email du service client].
En cas de désaccord persistant, et après avoir épuisé toutes les solutions amiables, vous pouvez avoir recours à la médiation ou saisir les tribunaux compétents.
9. Questions Fréquentes (FAQ)
Comment retourner un produit ?
Contactez d'abord le vendeur via votre espace personnel sur Twiza, suivez ses instructions, et expédiez le produit selon les modalités indiquées.
Qui prend en charge les frais de retour ?
Les frais de retour sont à la charge de l'acheteur, sauf si le produit est défectueux ou non conforme.
Combien de temps dure le remboursement ?
Une fois le produit retourné, le remboursement est généralement effectué dans un délai de 14 jours.
Puis-je retourner un produit personnalisé ?
Non, les produits personnalisés ne peuvent pas être retournés, sauf en cas de défaut ou d'erreur de fabrication.
10. Contact
Pour toute question ou demande de clarification sur notre Politique de Retours et de Remboursements, vous pouvez nous contacter :
- Email : contact@twiza.ma
- Téléphone : [Numéro de téléphone]
- Formulaire de contact : Via notre site web.
Nous vous remercions de votre confiance et nous espérons que cette Politique de Retours et de Remboursements facilite votre expérience d’achat sur Twiza, votre marketplace solidaire multi-vendeurs.